えむえる教室

佐藤厚　　　

オーナー（管理人）の裏方仕事集

メーリングリスト内での活動は表舞台の仕事ですが、オーナー（管理人）にはもう一つ、参加者には見えない舞台裏の仕事があります。メーリングリストを円滑に運用していくには、裏方仕事も欠かせません。
メーリングリストの裏方仕事とはどんなものがあるか。どのように対処していけばよいのか紹介していきます。

メーリングリストのシステム管理

システム管理というと尻込みしそうですが難しくありません。以前説明したようにFreeMLでは専門知識がいるような技術的なシステム管理はいっさい利用者はしなくてよい設計になっています。ここでいうシステム管理とは、ML情報のページを確認して紹介文の誤記や追加修正、活動に沿った文面に差し替えるといった作業のことです。

特に紹介文は、活動していくうちに文章のアイデアがふと思いついて今よりもさらに洗練されてきます。新規参加者を集めるには興味を引く紹介文にするほど効果的です。参加者数の確認もかねて定期的にチェックしておきましょう。

また、オーナーにはシステムの変更や新機能のお知らせがメールで届きます。そのときは、確認もかねてMyPageから開設しているメーリングリストの運用設定をのぞいてみましょう。最初のうちはすべての機能を把握する必要はありませんが、慣れてきて余裕が出てきたら取り入れていくとよいでしょう。

プロバイダからのメンテナンス告知

メーリングリストサービスの停止連絡やメンテナンス情報、傷害情報といった重要な連絡が届いたときは、参加者にアナウンスしましょう。いつもはメールを出したらすぐに配送されてくるのに反応がないと参加者は不安になってしまいます。サービスに関する案内は事前にオーナーに連絡されますので、日程を確認してメーリングリストに流すようにしておきましょう。

※現在、FreeMLからの大事なおしらせは、オーナー＆ユーザーのみなさんへメールでお送りしたり、Webサイトのトップページの“お知らせ”に載せて告知しています。

部外者からのメールの対処

投稿を参加者のみに制限している場合、登録されていないメールアドレスでメーリングリストにメールが投稿されるとオーナーにその通知が届きます。FreeMLでは、メールの配送承認を求めるメールが届きますので、送られてきたメールを確認してみましょう。この部外者メールは次の２種類に分けられます。それぞれ次のように対処するとよいでしょう。

参加者なのに登録外のメールアドレスで投稿している
投稿した人が登録しているメールアドレスではなく、あやまって別のメールアドレスを使っていると承認待ち扱いになります。最近は複数のメールアドレスを使い分けてメールを送っているのでこうしたミスはよくあります。
運用の設定にある「承認」を使って配送許可を出してもかまいません。そのときは配送許可を出した旨を投稿者にメールで連絡しておきましょう。投稿者の中には承認配送されていることを知らない人もいますので、気がつかずに同じ繰り返しをするときがあるからです。メール操作に精通している常連参加者からの場合は、様子を見てから対処してもよいでしょう。自分で失敗したことに気がつきますので、自ら再送します。このへんは臨機応変に対応してください。
スパムなど電子ダイレクトメールの場合
メールアドレスを収集して無差別に商用メールを送りつけるスパム行為にメーリングリストがねらわれるときがあります。このようなメールがメーリングリストに投稿され承認待ちとなったときは、迷わず「承認しない」してください。まれにこうしたメールが届くことがありますので、十分心得ておきましょう。

オーナー宛メールへの対応

オーナー宛に個別に送られてくる問い合わせメールには、適切な返答を心がけましょう。オーナー宛メールには様々な種類があり、代表的なものを紹介します。

＜メーリングリスト入会前の質問＞
入会金が必要かといったものから、どんな話がされているのかといった素朴な質問が多いです。入会希望者からのメールであれば興味を引くような返答にするとよいでしょう。

＜退会依頼のメール＞
メーリングリストの退会を依頼するメールはよく寄せられます。メーリングリストの登録アドレスが書いていなかったり、複数のメーリングリストを運営しているとどれが対象なのかわからないときがあります。

そのときは折り返し、メーリングリスト名と登録アドレスを尋ねてから処理します。削除処理をしたらその旨を相手に伝えるようにしましょう。退会通知が自動的に送付されますが、今まで参加してくれたお礼もかねて返事をする方が親切です。

なお、退会依頼や退会メールの通知が来たとき、「退会の理由を教えて」と理由を尋ねるのは控えましょう。相手からすれば「しつこくつきまとわれている」印象をもつからです。自分では今後の参考にしたいつもりで聞いていても、相手は自由にやめられるのにその理由を尋ねられるのは気分の良いものではなく、よけいなお世話といやな気持ちになります。去る者追わず。しつこく聞き出すような行為は嫌われます。

＜メーリングリストに対する意見や要望＞
メーリングリストが発展してくると、個人的に参加者から意見や要望のメールが寄せられます。今後の参考となる貴重なメールですから、お礼など適切な返答をしましょう。ただし、必ずしも意見のメールは好意的な内容とは限りません。読んで腹の立つメールもあるかもしれませんので、そのときは感情任せに返答しないように。こういうときはひとまず落ち着いてから対処してください。

＜製品の宣伝メールを出したいなど商用メールの依頼＞
店の宣伝や自社の製品を売り込みたいというメールをもらうときがあります。もしメーリングリストで営利目的の行為を禁止しているならば丁重に希望に添えない旨の返答をします。事前にこうした形で問い合わせをもらったときは、丁寧に対処するようにしましょう。相手もメーリングリストに迷惑がかからないよう配慮をして事前に許諾を求めてきているので、それに報いた返答をするよう心がけてください。

＜参加者からの個人的な悩み相談＞
扱うテーマによりですが、ふだんメーリングリストにメールを投稿しない参加者から個人的に悩みや相談を打ち明けられるときがあります。このケースはいろいろあるのですが、大勢の人には話したくないので主催者にのみ聞いてもらいたいという意図でメールを出したと思います。
対処方法はケースバイケースですが、内容から判断して「メーリングリストでみんなに相談するといいよ」と勧めたり、答えられそうであればそれを盛り込んだ返信をします。ただし、あまりにも自分では対応しきれないときや、あまりにも頻繁に寄せられて負担がかかるときは丁重にその旨を伝えるようにします。相手にはつらい返答になりますが、どこかでけじめをつけなければならないときもありますので、心を決めて対処しましょう。

応対メールでの心得

最後にオーナー宛のメールへの対応には以下の点をふまえて対処しましょう。

・できる限り速やかに返事を出そう
メールに対する返答はすみやかに対処しましょう。これはオーナーとして必ず心得ておきましょう。

・返答は丁寧に
どんなメールであれ、返答は無礼な態度をとらないように。オーナーの振舞いはメーリングリストのイメージにもつながります。イメージダウンになるような態度は禁物です。

・不本意なメールが来ることも覚悟しよう
オーナーメールの中には苦情や抗議、不平を書き殴った乱暴なメールが届くこともあります。必ずしも気持ちのよいメールが送られてくるとは限りませんので、心にとどめておいてください。感情を抑える努力も必要です。

メーリングリストの運営は楽あれば苦あり。そして、地道な仕事あり。でも、それ以上に楽しさもいっぱいあります。裏方仕事は楽しさにつながる要素を含んでいます。大変と思うのではなく、がんばっていこうという意気込みさえあればきっとこなしていけますよ。

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